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     AZERTY Formation Informatique - tél. 01.80.96.31.03
Formations HOTLINE Accueil Téléphonique en HotLine informatique


HOTLINE

> Thème
 
Accueil Téléphonique en HotLine informatique

> Objectifs
 
Dans le but d'une gestion optimisée des usagers, des clients, des fournisseurs, des collaborateurs…
- Etre capable de gérer des appels téléphoniques
- Savoir gérer le stress lié aux appels
- Apprendre à discerner le niveau de compétence requis pour chaque appel
- Savoir comprendre les motifs des appels
- Construire une méthode avec "questions/réponses" afin d'analyser le motif de l'appel
- Comprendre les enjeux d'un entretien téléphonique positif et constructif

> Public
 
Dépanneurs informatiques qui intègrent un service HotLine
Toute personne ayant des connaissances techniques sur le domaine concerné par la HotLine

> Plan
 
Introduction : Appels Téléphoniques
      Qu'est-ce qu'un appel téléphonique - droit (enregistrement des appels …)
      Comment répondre : méthodes qui permettent de rendre une conversation courtoise
      Les mots qui rassurent et qui calment une conversation
      Gérer un appel "normal" et un appel "complexe"
      Reconnaître des appelants qui ont besoin d'être rassurés
      Comment terminer une conversation "normale" ou comment "couper-court"
      Appeler un usager - les mots utiles - se présenter
      Les mots interdits, les mots qui valorisent l'appel, mots qui rassurent
      Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires
Reconnaître l'appelant
      Reconnaître un utilisateur / un client / un décideur / une personne à rassurer
      Utiliser les mots adaptés
      Re-formulation adaptée au correspondant
      La re-formulation abusive et agaçante
      Positiver la conversation
      Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires
Gérer les appels
      Traçage des appels
      Gestion des appels "Niveau 1" … "niveau 2"
      Savoir reconnaître nos limites de compétences au bénéfice de l'appelant
      Logiciels de gestion des appels
      Le rappel des usagers - gestion des appels de façon positive
      Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires
Gérer les conflits
      Reconnaître un appel initiateur de conflit
      Savoir gérer un usager conflictuel - avant que le ton ne monte
      Savoir gérer les relations conflictuelles - les appels délicats
      Apprendre à dire "non"
      Appendre à dire d' "attendre" ou d'avoir de la patience lorsque l'appel a déjà été noté
      Apprendre à re-qualifier un appel
      Savoir re-manier l'appel pour que l'usager reconsidère son appel - sans conflit
      Savoir positiver et "apprendre" d'une conversation qui a dérapé
      Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires

> Matériels à disposition
 
Poste de téléphone, Enregistreur

> Qualification du formateur
 
Le formateur a mis en place des hotlines dans diverses entreprises. Il a aussi été lui-même en charge de hotline. Habitué à divers publics, il sait adapter le contenu des sessions en fonction des participants pour optimiser retour d'expérience et transmission de savoir-faire.
   

HOTLINE
Séminaire
Initiation
niveau 1
Avancé
niveau 2
Admin
niveau 3
Expert
niveau 4
A
1
2
3
4
Code formation
HO01
Niveau
Vous ne connaissez pas ce thème, mais vous souhaitez en comprendre le fonctionnement
Durée
2 jours
Durée en heures
14 heures
Tarif catalogue
750 € H.T.
Option repas
Nous consulter
Option hôtel
Nous consulter
Nombre minimum de stagiaires
3
Nombre maximum de stagiaires
12
Support pédagogique
Document clair et complet
Dates Nous consulter...
  Pour une session en "intra-entreprise", vous pouvez nous contacter.
Pour nous contacter
AZERTY Formation
Tél. : 01 80 96 31 03
FAX. LUZ : 05 62 92 53 29
International : 0033 562 925 329
Email : azertyformation@65120.net

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