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Accueil Téléphonique en HotLine informatique
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Thème |
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Accueil Téléphonique en HotLine informatique |
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Objectifs |
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Dans le but d'une gestion optimisée des usagers, des clients, des fournisseurs, des collaborateurs…
- Etre capable de gérer des appels téléphoniques
- Savoir gérer le stress lié aux appels
- Apprendre à discerner le niveau de compétence requis pour chaque appel
- Savoir comprendre les motifs des appels
- Construire une méthode avec "questions/réponses" afin d'analyser le motif de l'appel
- Comprendre les enjeux d'un entretien téléphonique positif et constructif |
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Public |
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Dépanneurs informatiques qui intègrent un service HotLine
Toute personne ayant des connaissances techniques sur le domaine concerné par la HotLine |
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Plan |
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Introduction : Appels Téléphoniques
Qu'est-ce qu'un appel téléphonique - droit (enregistrement des appels …)
Comment répondre : méthodes qui permettent de rendre une conversation courtoise
Les mots qui rassurent et qui calment une conversation
Gérer un appel "normal" et un appel "complexe"
Reconnaître des appelants qui ont besoin d'être rassurés
Comment terminer une conversation "normale" ou comment "couper-court"
Appeler un usager - les mots utiles - se présenter
Les mots interdits, les mots qui valorisent l'appel, mots qui rassurent
Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires
Reconnaître l'appelant
Reconnaître un utilisateur / un client / un décideur / une personne à rassurer
Utiliser les mots adaptés
Re-formulation adaptée au correspondant
La re-formulation abusive et agaçante
Positiver la conversation
Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires
Gérer les appels
Traçage des appels
Gestion des appels "Niveau 1" … "niveau 2"
Savoir reconnaître nos limites de compétences au bénéfice de l'appelant
Logiciels de gestion des appels
Le rappel des usagers - gestion des appels de façon positive
Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires
Gérer les conflits
Reconnaître un appel initiateur de conflit
Savoir gérer un usager conflictuel - avant que le ton ne monte
Savoir gérer les relations conflictuelles - les appels délicats
Apprendre à dire "non"
Appendre à dire d' "attendre" ou d'avoir de la patience lorsque l'appel a déjà été noté
Apprendre à re-qualifier un appel
Savoir re-manier l'appel pour que l'usager reconsidère son appel - sans conflit
Savoir positiver et "apprendre" d'une conversation qui a dérapé
Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires
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Matériels à disposition |
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Poste de téléphone,
Enregistreur |
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Qualification du formateur |
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Le formateur a mis en place des hotlines dans diverses entreprises.
Il a aussi été lui-même en charge de hotline.
Habitué à divers publics, il sait adapter le contenu des sessions en fonction des participants pour optimiser retour d'expérience et transmission de savoir-faire. |
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HOTLINE
| Séminaire |
Initiation
niveau 1 |
Avancé
niveau 2 |
Admin
niveau 3 |
Expert
niveau 4 |
A |
1 |
2 |
3 |
4 |
| Code
formation |
HO01 |
| Niveau |
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| Durée |
2 jours |
| Durée
en heures |
14 heures
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| Tarif
catalogue |
750 € H.T. |
| Option
repas |
Nous consulter |
| Option
hôtel |
Nous consulter |
| Nombre
minimum de stagiaires |
3 |
| Nombre
maximum de stagiaires |
12 |
Support
pédagogique |
Document clair et complet |
| Dates |
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Pour
une session en "intra-entreprise", vous pouvez
nous contacter. |
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Pour
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AZERTY Formation
Tél. : 01 80 96 31 03
FAX. LUZ : 05 62 92 53 29
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