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     AZERTY Formation Informatique - tél. 01.80.96.31.03
Formations HOTLINE Accueil Téléphonique en HotLine informatique


HOTLINE

> Thème
 
Accueil Téléphonique en HotLine informatique

> Objectifs
 
Avoir une visibilité claire sur la mise en place d'un Centre d'Appels.
Être capable de gérer une équipe de Hotliners.
Anticiper les soucis techniques grâce aux statistiques données par les outils de HelpDesk.
Connaître les impacts constructifs d'un Centre d'Appel et discerner la face cachée et les problèmes du "jour le jour"

> Public
 
Vous êtes amenés à gérer ou mettre en place un Centre d'Appel téléphonique ou Intranet pour répondre aux soucis des utilisateurs.

> Plan
 
Introduction
      Qu'est-ce que la cellule Hotline / Centre d'appel ?
      Pourquoi mettre une telle cellule en place ?
      Quel point représente-t-elle dans l'organigramme ?
      Quels personnes choisir ?
      Quels niveaux de services proposer ?
      Combien cela coûte-t-il ?
Les missions des hotliners
      Définition du périmétre d'action des hotliners
      Analyser les indicateurs vecteurs de réussite
      Savoir donner des objectifs
      Identifier les niveaux des appels et les bascules
      Mettre en place une traçabilité
Les moyens à mettre en place
      Moyens techniques et fournitures
      Moyens pédagogiques et informatifs
      Mises à niveaux
      Logiciels de HelpDesk
      La téléphonie et répondeurs
      Numérotation unique ou pas ?
      Serveurs vocaux
      L'assistance en ligne
      La télémaintenance - téléassistance
Gérer une équipe de hotliner
      Savoir identifier leurs compétences
      Construire une motivation autour du centre d'appels
      Savoir gérer leurs plannings et les horaires du centre d'appels
      Réussir à gérer un TurnOver important dans l'équipe
      Gérer la pluri-compétence
      Réussir à motiver les équipes niveaux
Comment mesurer le bénéfice de la hotline : vecteurs
      savoir trouver les vecteurs à mesurer
      Statistiques
      Comment créer des rapports intéressants et constructifs
      Apprendre à mettre en valeur les vecteurs et indicateurs
      Les indicateurs : sources de la maintenance préventive

> Matériels à disposition
 
Support de stage.

> Qualification du formateur
 
Consultant en mise en place de Centres d'Appels et responsable de parcs informatiques (Gestion de parc).
   

HOTLINE
Séminaire
Initiation
niveau 1
Avancé
niveau 2
Admin
niveau 3
Expert
niveau 4
A
1
2
3
4
Code formation
HOTLSEM
Niveau
Séminaire, Formation théorique qui fait le tour complet du thème
Durée
2 jours
Durée en heures
14 heures
Tarif catalogue
750 € H.T.
Option repas
Offert
Option hôtel
Nous consulter
Nombre minimum de stagiaires
2
Nombre maximum de stagiaires
5
Support pédagogique
50 HT/Stagiaire Document clair et complet
Dates Nous consulter...
  Pour une session en "intra-entreprise", vous pouvez nous contacter.
Pour nous contacter
AZERTY Formation
Tél. : 01 80 96 31 03
FAX. LUZ : 05 62 92 53 29
International : 0033 562 925 329
Email : azertyformation@65120.net

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