Formations
 HOTLINE
Accueil Téléphonique en HotLine informatique
HOTLINE
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Thème |
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Accueil Téléphonique en HotLine informatique |
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Objectifs |
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Avoir une visibilité claire sur la mise en place d'un Centre d'Appels.
Être capable de gérer une équipe de Hotliners.
Anticiper les soucis techniques grâce aux statistiques données par les outils de HelpDesk.
Connaître les impacts constructifs d'un Centre d'Appel et discerner la face cachée et les problèmes du "jour le jour" |
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Public |
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Vous êtes amenés à gérer ou mettre en place un Centre d'Appel téléphonique ou Intranet pour répondre aux soucis des utilisateurs. |
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Plan |
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Introduction
Qu'est-ce que la cellule Hotline / Centre d'appel ?
Pourquoi mettre une telle cellule en place ?
Quel point représente-t-elle dans l'organigramme ?
Quels personnes choisir ?
Quels niveaux de services proposer ?
Combien cela coûte-t-il ?
Les missions des hotliners
Définition du périmétre d'action des hotliners
Analyser les indicateurs vecteurs de réussite
Savoir donner des objectifs
Identifier les niveaux des appels et les bascules
Mettre en place une traçabilité
Les moyens à mettre en place
Moyens techniques et fournitures
Moyens pédagogiques et informatifs
Mises à niveaux
Logiciels de HelpDesk
La téléphonie et répondeurs
Numérotation unique ou pas ?
Serveurs vocaux
L'assistance en ligne
La télémaintenance - téléassistance
Gérer une équipe de hotliner
Savoir identifier leurs compétences
Construire une motivation autour du centre d'appels
Savoir gérer leurs plannings et les horaires du centre d'appels
Réussir à gérer un TurnOver important dans l'équipe
Gérer la pluri-compétence
Réussir à motiver les équipes niveaux
Comment mesurer le bénéfice de la hotline : vecteurs
savoir trouver les vecteurs à mesurer
Statistiques
Comment créer des rapports intéressants et constructifs
Apprendre à mettre en valeur les vecteurs et indicateurs
Les indicateurs : sources de la maintenance préventive
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Matériels à disposition |
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Support de stage. |
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Qualification du formateur |
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Consultant en mise en place de Centres d'Appels et responsable de parcs informatiques (Gestion de parc). |
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HOTLINE
| Séminaire |
Initiation
niveau 1 |
Avancé
niveau 2 |
Admin
niveau 3 |
Expert
niveau 4 |
A |
1 |
2 |
3 |
4 |
| Code
formation |
HOTLSEM |
| Niveau |
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| Durée |
2 jours |
| Durée
en heures |
14 heures
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| Tarif
catalogue |
750 € H.T. |
| Option
repas |
Offert |
| Option
hôtel |
Nous consulter |
| Nombre
minimum de stagiaires |
2 |
| Nombre
maximum de stagiaires |
5 |
Support
pédagogique |
50 HT/Stagiaire Document clair et complet |
| Dates |
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Pour
une session en "intra-entreprise", vous pouvez
nous contacter. |
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Pour
nous contacter
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Tél. : 01 80 96 31 03
FAX. LUZ : 05 62 92 53 29
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